Uber promociona su servicio Black como una experiencia de transporte de alta gama, con vehículos seleccionados por su comodidad superior, conductores experimentados y atención personalizada. Sin embargo, mi experiencia al utilizar esta categoría en Santo Domingo fue bastante diferente de lo que presenta la empresa en su publicidad.
La tarde del 2 de noviembre decidí solicitar un Uber para recoger a mis hijos del colegio y llevarlos a casa. Como suelen terminar la jornada escolar agotados, opté por probar Uber Black, una categoría que costaba aproximadamente 65 % más que el servicio que habitualmente utilizo.
La intención era pagar un poco más para que los muchachos viajaran con mayor comodidad.
El recorrido comprendía tres puntos: mi lugar de trabajo, el colegio y nuestro hogar. La distancia total fue de 8.13 kilómetros y el trayecto tomó 17 minutos, según el recibo de la aplicación.
El costo final fue de RD$361.53, incluidos RD$343.80 de tarifa, RD$15.93 por cuota de solicitud y RD$1.80 por tiempo de espera.
Un Hyundai Sonata para la experiencia premium
La primera sorpresa llegó incluso antes de abordar. Cuando Uber me asignó el vehículo, comprobé que se trataba de un Hyundai Sonata, un modelo habitual entre los automóviles utilizados para transportar pasajeros en Santo Domingo.
No se trataba de un vehículo que, por su identificación en la aplicación, permitiera apreciar una diferencia clara respecto al servicio convencional.
La situación contrastaba con la publicidad de Uber Black, que promete un «vehículo de alta gama seleccionado por su diseño moderno y comodidad superior».
Naturalmente, la calidad de un servicio no depende exclusivamente de la marca o del modelo del automóvil. Un Sonata en buenas condiciones puede ofrecer un viaje cómodo. Sin embargo, cuando se cobra una tarifa adicional por una categoría superior, el pasajero espera encontrar características que justifiquen esa diferencia. En ese caso, el interior del vehículo no estaba en mal estado. Pero no era el esperado.
La segunda sorpresa ocurrió durante el recorrido. El conductor vestía una franela sin mangas y pasó prácticamente todo el trayecto conversando por teléfono mientras manejaba.
La vestimenta, por sí sola, no determina la calidad de un conductor. Pero su presentación y, especialmente, la atención que dedica a la conducción forman parte de la experiencia que espera quien contrata un servicio anunciado como premium.
La conversación telefónica constante tampoco correspondía con la tranquilidad y la atención personalizada que Uber destaca en su publicidad. Aunque si se ofreció a abrir el maletero para colocar las mochilas detrás.
La compañía utiliza expresiones como «Impulsado por la excelencia» y asegura que los conductores priorizan la comodidad del pasajero.
«Mientras ellos conducen, tú te relajas», afirma en la presentación comercial de Uber Black.
También promete una experiencia hecha a la medida, en la que el viaje se adapta a las necesidades, los horarios y las preferencias del cliente.
En el servicio que recibí, esas características no resultaron evidentes.
La experiencia plantea una pregunta sobre los criterios utilizados por Uber para clasificar los vehículos y garantizar las condiciones de su servicio Black en República Dominicana.
¿Qué diferencia concreta existe entre un automóvil asignado a Uber Black y otro utilizado en las categorías convencionales? ¿Qué controles aplica la empresa para comprobar que los conductores ofrecen la atención que anuncia?
En mi caso, la aplicación identificó el viaje como Black y cobró la tarifa correspondiente. El conductor tenía una calificación de 4.99 estrellas, pero la experiencia que recibí no se correspondió con mis expectativas ni con la publicidad de la plataforma.
